一、前言
呼叫中心(Call Center) 源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：
CTI(Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网容为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；
Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于
Internet的电话和视频会议，因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。时至今日，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在两个关键技术上有了很大的进步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，这种集成并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话交谈。另一关键技术是在管理上容入了客户关系管理
(CRM)思想，运营呼叫中心不再简单把它看作一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。CRM与ERP
、电子商务相结合，给企业的电子化运营绘制了美好的蓝图。
二、
Internet呼叫中心系统构成
1.什么是Internet呼叫中心
Internet呼叫中心意味着呼叫中心技术与互联网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call
us”
按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音或文字的交流。基于Internrt的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式：
1）电子邮件 (Email)：
客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系，发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的
mail系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，
Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置
(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫、电子邮件转移处理
(EmailTransfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。
2）文字交谈 (Chat)：
客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。
3）客服代表回复 (CallBack)：
客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，希望对方回复的时间，在指定时间到达时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。
4）互联网电话(VoiceOverInternetPhone)：
客户可以选择使用VOIP 功能，通过他
她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有
Netmeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字 IP包的转换。
5）网页同步 (WebCollaboration)：
客户在通过" 客服代表回复"、 "互联网电话"
、;文字交谈 "等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他
/她所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客户服务的效率和质量。
2.Internet呼叫中心系统
传统的呼叫中心大致由排队机（ACD）、CTI服务器、自动语音应答设备（IVR）、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等部分构成。排队机也称ACD（Automatic
Call Distibution），是一种特殊的程控交换机，它对外与市话局有中继线的接口（一般为E1
数字中继），对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机的作用就是将外界打来的电话按一定的算法路由给各个座席代表，路由算法可以基于话务量，也可基于客户代表的技能或用户呼叫历史记录。排队机通过CTI-Link
与CTI服务器相连，从物理上来说，CTI 链路可能是X.25、ISDN （仅使用D通道）或TCP/IP
连接中的一种。从软件协议上看，CTI
链路协议是一种专用的网络层协议，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI
链路协议，如Lucent的ASAI 、Nortel的Meridian Link，欧洲的标准CSTA（Computer
Supported Telecommunication Application）。因此，CTI
服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。
CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，
CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。
CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。
自动语音应答设备，又称语音应答单元（VRU-Voice Respond Unit）或交互式语音应答系统（IVR-Interactive
Voice Respond）。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好（或通过Text-To-Speech技术动态生成）的语音。这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。
图一
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图1是
Internet呼叫中心的结构图。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为
Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和电话网关。电话网关提供模拟话音到IP语音包的转换，采用H.323协议，电话网关在呼叫中心中实际上起到承载信道的作用，而ICM起到接续控制、过程监控的作用。当用户浏览网页时遇到了不明白的问题，点击了相应的
VOIP按钮之后，Web服务器将向ICM发出请求，ICM通知服务器用户的呼叫请求和用户的
IP地址，CTI服务器把呼叫请求递交给ACD并进行排队。ACD依智能路由把呼叫分配到最合适的客户代表，在客户代表应答了呼叫之后，ACD把客户代表的状态置忙，不再分配其他任务。CTI服务器把分配的客户代表的地址通知ICM，ICM通过Web服务器把用户正在浏览的网页的
URL告诉客户代表的计算机，客户代表的计算机从相应的 URL取回网页的内容，这样客户代表和用户所看到的内容是一样的。在完成了网页同步之后ICM再开启电话网关，把用户的H.323语音包转化成模拟或数字语音，通过中继接口接入到排队机，再连接到客户代表的话机上，至此用户可以实现同步浏览的同时进行
VOIP语音交流。
三、建立多系统互连的客户关系管理(CRM)系统
全世界范围内的各个企业都在经历一场生刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和潜在客户进行交流和互动。在80年代中期及90年代初，许多企业开始重新设计其商业流程，以期降低成本并提高效率和竞争能力。同时，这些企业也意识到，要达到这些目的，所需要开发的技术耗资巨大、复杂且耗时冗长。因此，许多公司转而企业资源规划（ERP）应用系统。这些应用系统帮助他们实现了内部商业流程，如财务、制造、库存管理和人力资源的自动化和优化，从而将企业从战术性的日常商业运作事务中解放出来。
自此以后，企业关注的焦点逐渐由内部运作转移到关注客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始调整自己的商业实践并将更多的注意力投向外部。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（CRM）软件。和ERP一样，CRM解决方案着力于自动化和改进流程，尤其是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。而呼叫中心与SCRM、电子商务的结合又是技术发展的必然，在信息社会中，商业企业的成功，离不开留住老客户，发展新客户。实际上，无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程。而这种交流，恰恰是呼叫中心的特长所在。
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
从设计上来说，CRM应用软件还能提高方客户和潜在客户进行交流的雇员的有效性。使用CRM应用程序可改善对用户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全向的了解。与ERP系统直接连接在一起的CRM解决方案尤其令人兴奋，因为各公司可通过一个闭环的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求（请见图2），因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。
CRM应用软件在面对客户的活动时提供了一个框架使最佳实践具体化，并促进最佳实践的执行，而
ERP提供的则是基干、资源和操作性的应用，并使企业能够更有效地达到这些目标。
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图2
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CRM具有促进和实现电子商务的能力，这是一种在公司及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力。
CRM应用软件可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。对于那些已具备传统渠道，如直销队伍的公司，CRM可通过提供一个管理的框架来将这些原有的渠道扩展至Web、CRM还能使客户在线购买产品或服务并获得基于Web的服务和支持，而且，所有的这些功能都是个性化的，即为单个客户量身定做。
实现CRM必须解决好以下几个关键问题：
1）商业智能和分析能力
尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业用户和潜在用户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将成本与盈利的活动直接接联系在一起。
2）与客户交流的融汇贯通的渠道
将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户可以通过Web
，通过在笔记本电脑中装着SFA（SSales Force Automation）应用软件的销售人员，或是通过电话中心与企业交流，但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的，连贯的而且是有效率的。
3）对基于Web的功能的支持
Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件是不可或缺的前提条件。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分重要的，CRM应用软件的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要不多培训就能轻松使用的标准Web流览器来实现。此外，对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。同样，通过布署基于Web或基于Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是相当惊人的。
4）客户信息的集中式管理库
CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。
5）集成的工作流
工作流是指在一个离散的商业流程中，发送给负责执行某个具体步骤的用户的文档和工作项目的自动路由（即无须人工介人）。
CRM解决方案应具备强大的工作流引擎，以确保跨部门任务可以尽可能地动态和无缝地完成。
6）与ERP应用的集成
CRM应用不可能在真空中生存。它们需要与如财务、制造，库存、分配、后勤和人力资源等
ERP应用模块无缝地集成在一起才能真正地发挥作用（即，提供一个闭合的客户交流环路），集成必须包括低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。
CRM与ERP的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。
四、结束语
呼叫中心作为一门方兴未艾的技术正在蓬勃发展，除了引入 SInternet和客户关系管理的概念之外，在自然语音识别和文语转换、无线互连网等方面也有发展，相信呼叫中心未来几年在中国会有广阔的前景。
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