| 1．概述 |
| 电信行业多年的运营过程中，积累了大量的客户数据，这些分散在各个系统的数据对电信运营商而言，利用价值非常有限。互联网技术的发展，为电信的企业信息、客户信息、服务信息在企业内部、企业和客户间畅通传递奠定了技术基础。CRM系统通过客户信息库的建立，整合分散的、不完整的客户数据，集成电信多种新旧业务的信息，建立完备的客户信息库，并对其进新深度统计分析挖掘，以针对不同的客户群，进行精确市场营销、销售，改进服务、创造新的业务模式，最大程度满足客户个性化需求，并把客户的满意度转化为企业的核心价值。 |
| 方案适用对象： |
基础传输网络运营商 |
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移动业务运营商 |
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无线寻呼运营商 |
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市话运营商 |
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长话运营商 |
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互联网业务运营商 |
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宽带业务运营商 |
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| 服务对象： |
普通客户、中小企业和组织、（跨省、跨地区）集团大客户、电信渠道经销商、电信第三方合作伙伴、电信运营商内部员工 |
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| 核心目标： |
通过客户关系管理系统，提高服务质量，完善公司的业务流程与管理体系，实现客户最大满意度，从而提升公司的整体竞争力。 |
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| 2、电信市场对CRM的需求 |
| 2．1 行业需求 |
| 目前我国加入WTO大局已定，根据《基础电信协议》和WTO谈判中有关电信市场的基本结果，中国将逐步开放包括无线寻呼、移动话音和数据服务、国内有线服务和国际业务等基础电信服务以及增值服务。面对全球一体化经济和日益扩大的电信市场，国内外电信运营商之间的竞争将逐渐展开。随着电信基础设施建设的加快，国内的电信运营商在技术层面上的差别相差无几，竞争的焦点集中到客户资源上。面对国外电信运营商沉淀了多年的客户管理经验，国内电信运营商最大的竞争优势还是积累多年的客户资源，如何提高服务质量和数量，维护和发展客户资源，正是CRM要解决的问题。 |
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2．2 业务需求
甄别最有价值客户
保持老客户，开展深度营销。
创造新业务模式吸引客户
实现多种业务交叉推销
客户增长速度快、成熟度提高，需求增多，对电信业务和服务的期望愈来愈高。
建立营业厅投资大，周期长，运行成本高，效率低。建设投资小周期短，效果好的客户管理和服务体系极为需要。
众多的特服号码相互独立，信息、资源等无法共享，业务量分布不均，不利于运作效率的提高和业务的拓展
解决信息孤岛现象，使企业内各个部门信息一致完整，提供覆盖客户联络生命周期的服务。
为逐渐增多的增值服务提供营销平台。
系统可扩展，需要按电信级的标准建设的CRM基础平台。
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| 3、功能介绍 |
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| 3.1 销售自动化 |
电信运营商客户群覆盖集团用户、个人用户、分销商、代理商多种类型，每种类型的客户又可进一步细化，电信行业管理庞大而复杂的客户群的需求，充分发挥了CRM强大的客户关系管理功能。
电信运营商能够利用系统中的决策支持与分析系统提供的数据，针对不同的客户群及潜在客户，进行定制销售。系统良好的集成特性，使销售人员，可以在任何时间、任何地点以最为快捷、方便的方式，与系统联接以
通过客户信息库，获得与客户交互的全部历史数据。
查询汇集了企业信息的知识库，根据客户需求，提供针对不同客户群，如集团客户、个人用户等，不同的解决方案。
利用活动日程管理功能，安排与客户的接触活动，并合理的纪录、跟踪、管理全部过程和结果。
建立、维护、管理客户信息。
管理合同，跟踪合同的执行情况。 |
| 3.2 营销自动化 |
电信运营商可以利用决策支持与分析系统提供的数据，充分调动自身的业务优势，运用Internet、eMail、Call
Center、WAP、SMS等多种方式，针对不同的客户群，推广新的服务模式，树立企业形象。避免客户对经常收到无关的宣传品、邮件、电话等的不满。
对市场活动、广告投放的策划和管理
通过对市场活动的统计分析得到的信息，发现销售机会，提交给销售人员，进入销售活动管理流程；制定新的市场活动计划，得到新的统计分析数据，形成良性循环。 |
| 3.3 决策支持与分析系统 |
分析统计系统：对客户信息进行分类、统计
客服分析系统：将各种统计结果进行分析，指导电信运营商的经营行为和提高客户服务水平
挖掘出最有价值的客户，针对其需求提供个性化服务，使其成为忠实客户，保证企业投资的回报率。
企业损益分析，改进业务流程。
竞争对手分析
客户的持久新、牢固性和稳定性分析
电信现行提供的服务分析
提炼针对不同客户群体最佳的完整解决方案
预测系统：预测用户需要的服务类型，便于新业务的开展。预测未来业务的销售额，模拟具有不同因子的电信市场的前景。
预警系统：通过设定预警值，防止客户流失，恶意欠费等。
投资收益分析系统：客户服务的投入产出分析，找出关键利润和成本所在。
客服决策支持系统：进行数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的加入，新预测方法的加入。 |
| 3.4 客户服务与支持 |
网络技术的迅速发展，为电信运营商客户服务中心的功能提供了新的拓展，客户可以通过Web, email , PDA, WAP等多种方式与客户服务中心互动；电信运营商可以利用客户服务中心对内部客户服务支持流程进行管理。
信息发布
企业信息、客户订阅信息、新业务推广
业务咨询
法律法规、资费、业务等方面信息
业务受理
客户信息、服务模式、服务要求的登记，修改
帐务和资费管理
缴费、话费查询、提供话费明细单、查询缴费信息
通知客户缴费、客户欠费催缴
投诉和投诉管理
客户投诉和留言，并能查询投诉结果或投诉处理状态
接受客户对公司提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。不能直接答复的投诉，客服中心记录投诉之后转给相关部门处理，并跟踪处理状态。
技术支持
在线故障分析、专题讲座、技术解决方案
客户论坛
调度中心
调度服务人员，进行装机、维修。
现场服务系统
现场安装，预防性维护，解决问题。
服务与支持知识库
客户问题与解决方案分类组织维护，形成知识库。为服务与支持提供快速有效的帮助。
服务监控系统：
装机、维修单据从开单到销单的全程跟踪，监控服务响应时间、费用、执行情况，记录客户反馈信息。
服务质量调查和评估系统
远程诊断方案评价，现场服务情况、客户满意度评估。
预警系统：
当客户请求在规定的时间内没有得到完整和满意的解决时，系统会实时地监测到这些非正常状态，并按照预定业务逻辑向各级经理发出警报，直至问题解决。
时间控制台:
时间的通知、警告、信息推送、处理情况报告。
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| 4、彩练电信CRM方案的特点和优势 |
客户在任何时间、任何地点都可以以自己喜爱的方式与电信运营商接触，得到自己所需要的服务。
完整的数据库，保证了客户获得完整、统一的服务信息。
强大的数据统计、分析、挖掘功能，帮助电信运营商从以自身网络建设为中心，转化到客户为中心。
挖掘出最有价值的客户，针对其需求提供一对一个性化服务，使其成为忠实客户，保证企业投资的回报率。
根据不同的客户群，进行目标性市场宣传，反馈的信息，可进行二次数据挖掘，进入良性的市场运作循环。
与电信内部其它系统无缝联接，解决现行电信运营中装机、运维、计费等系统信息孤岛现象，使企业各个部门获得相同和完整的客户信息，提供全方位服务。
客户可以进行自助服务（FAQ、Knowledge tree、Help
Desk）。
远程诊断客户问题，提供解决方案，以最快捷的方式解决客户的问题。
减支增收。系统具有良好的可扩展性，电信运营商可以根据自身的业务流程，分步实施，以最小的投入，在最短的时间内，获得最大的经济效益。
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