| 1．CRM在银行业的应用 |
| 1.1 CRM在银行业应用趋势 |
| 我国商业银行面临的竞争 |
随着我国加入WTO的临近，国际大商业银行正进入中国，国内商业银行即将直接面对全球范围的竞争。
外国银行的优势一个重要方面就是其在客户关系管理方面的领先。其进行客户关系管理已有近二十年的历史，积累了相当多的客户服务经验。而中国银行业刚从计划经济时期转变过来，客户关系管理才刚刚起步。
网络时代，商业银行的经营模式正在发生转变，传统模式与网络时代的经营模式比较如下表：
| 比较项目 |
传统模式 |
网络时代 |
| 收入模式 |
存贷差 |
金融服务 |
| 发展模式 |
外延扩张 |
依靠信息技术挖掘 |
| 竞争优势 |
企业规模 |
客户数量 |
| 经营导向 |
现有服务 |
客户需求引发的金融创新 |
| 营销方式 |
单向 |
互动 |
| 了解客户需求 |
帮助客户发现需求 |
| 服务方式 |
被动服务 |
个性化服务 |
当前，虽然利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的繁荣，融资、投资手段的多样化，金融服务收入和金融创新产品的收入正成为商业银行增长的主要模式。
随着我国银行中间业务的开展和个人消费信贷业务的开展，客户的争夺将成为银行竞争的焦点。
由此可以看出，网络时代的发展，要求我国商业银行必须从全局角度确立"以客户需求为中心"的经营思想，并及时确立以客户为导向的经营战略，根据客户需求变化积极进行金融创新，提高客户忠诚度，从而保证在竞争中取胜。 |
| 1.2 CRM在商业银行应用的价值 |
建立CRM可使银行受益：
缩短服务提供者和用户之间的距离，CRM的服务提供了Internet, Phone, e-Mail, Wap, Fax等多种沟通方式，其提供的自动响应的功能保证了为客户提供实时、全面的服务。
提供一周７天、一天２４小时的７×２４服务，提高企业的市场竞争能力。
提高企业经营效率，CRM系统与企业的后台业务处理系统连接起来，对客户的服务信息很快进入业务处理流程，提高了工作效率。
根据客户需求，为有针对性的改进服务产品和设计新产品提供需求依据。
通过对客户信息的分析，为用户提供个性化服务，提高客户忠诚度。
建立客户服务中心系统为进入电子商务做好准备。 |
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| 2. Precom CRM商业银行解决方案 |
| 2.1 我们对CRM在银行应用的理解 |
PRECOM CRM策略
帮助银行业建立完整、及时、准确的客户服务循环体系，集成、优化银行的业务流程，为客户提供高质量服务。
建立客户服务循环体系，帮助银行实现经营策略的转变
通过实施CRM，建立银行客户服务的循环体系。协助银行从以金融产品为中心，到以客户为中心的经营策略转变。
优质服务提高客户满意度和忠诚度，保留客户。
提供多种交互渠道，在实现基本银行业务的前提下，开展积极的金融服务。
延展中间业务，开展金融产品创新
对客户信息实施有效的管理，大力延展中间业务，通过对客户信息的分析，不断开发新的金融产品，扩大金融产品的种类，扩大经营范围，开拓市场
智能商业的分析、决策，洞察市场发展趋势，快速反应
通过对客户信息、销售信息等信息的分析与挖掘，推出相应的金融服务。对市场机会实施有效的管理，及时把握市场机会，占领更多的市场份额。
精确的市场营销管理，实现个性化的，有层次的市场营销
通过客户信息的多渠道获取和深入分析，实施个性化的市场营销。 |
| 2.2 CRM与网上银行、电话银行的关系 |
现在出现了多种形式的电子银行，如：网上银行、电话银行、手机银行……这些电子银行，为客户提供了更加体贴的服务，把银行的柜台延伸到了客户的身边，使随时随地都可以享受金融服务。
但是，电话银行等新形式的银行处理的是主要是银行的业务关系，对于客户关系的管理并没有考虑，CRM正好在此方面做了补充，CRM系统的客户数据来源业务系统，但是针对的是服务。
CRM的实施进一步加强了银行业务系统的安全性（使其更少地暴露于客户），同时，更重要的是对银行业务系统是很好地的补充，使其更好地运行。
CRM与网上银行、电话银行、移动银行等多种系统整合，成为统一的银行服务平台，将是未来银行的组织形式。 |
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| 2.3 PRECOM CRM系统功能 |
PRECOM CRM系统提供了商业银行用于客户关系管理的各项管理功能，并重点提供了商业智能分析功能，以及建立在此基础之上的金融产品创新和企业决策工具，使银行通过解决方案的实施，达到提高客户忠诚度，挖掘潜在客户，提高竞争力的目的。
PRECOM CRM提供的主要功能有： |
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| 交互管理 |
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主要是用来管理客户和企业进行交互的方式。 |
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包括了多种客户交互方式：
Call Center
Internet
ATM
WAP，通过手机、PDA
Fax/e-Mail |
| 服务自动化和客户管理 |
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◆服务&支持
▲客户支持中心
通知服务、提醒服务、特别服务 |
▲金融产品支持
提供最全面的金融产品信息，提供互动式的产品介绍&演示。
●目录管理：
客户信息查询，帐号信息查询和服务，金融产品的查询、服务的查询，客户分类统计查询，账号分类统计查询，营销信息、服务工作的查询等查询等 |
●信息管理：
金融信息（股票、证券、基金等）的订阅和发布，金融产品和服务信息的订阅和发布，证券快讯，实时行情 |
●知识管理：
自助服务，FAQ, 金融服务问题解答，金融信息顾问咨询 |
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◆精确营销管理
包括判断、选择目标客户或开拓新的市场所必须的功能，主要包括市场分析、市场活动管理、市场资料管理等功能。
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◆合作伙伴管理
使银行的合作伙伴能够更好的协助银行开发客户，从而共同获利的功能。包括对合作伙伴的管理；对于合作伙伴访问银行客户信息、活动资料、金融产品信息等的管理。
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| 商业智能 |
| ◆客户信息管理 |
| ◆查询、统计 |
| ◆数据挖掘 |
| ◆数据仓库 |
| ◆辅助决策工具 |
| ◆数据分析 |
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| 商业整合 |
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◆核心系统整合
提供与银行各种业务系统的专用接口，实现客户信息的共享，使银行业务与客户服务有机整合。 |
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◆电子商务整合
与银行和企业的电子商务系统整合，全面支持电子商务的开展 |
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